금융소비자보호체계

JT저축은행의 금융소비자보호안내입니다.

프로세스 및 조직도

 
JT저축은행은 금융상품의 공급자와 수요자 사이에 공정한 금융거래를 위하며 금융소비자의 권익을 보호하고자
금융소비자보호총괄책임자(CCO) 및 대표이사(CEO) 직속의 금융소비자보호 전담부서인 금융소비자보호팀을
조직 운영하고 있습니다.
 
JT저축은행의 금융소비자보호팀은 고객의 소리에 귀를 기울여 상품의 개발 및 판매, 서비스 개선에 금융소비자의
요구사항 등을 최대한 반영하며 고객 불만 및 취약한 금융소비자의 보호에 앞장서는 저축은행이 되도록 하겠습니다.
 
1.    금융소비자보호 프로세스
 
  ♦ 상품개발 
    신상품 개발 및 마케팅 정책 수립 시 금융소비자보호의 시각에서 사전 점검 후 문제점을 시정할 수 있도록 관련
   부서와 사전협의 절차를 구축 운영하고 있습니다. 
 
  ♦ 상품판매
    신의성실의 원칙, 적합성 원칙, 정보보호의 원칙, 권한남용 금지의 원칙을 준수하도록 내부 절차를 운용하고
    있습니다.
 
  ♦ 민원관리
    금융소비자의 불편한 사항을 신속히 접수하고 처리 운영하고 있습니다.
    고객의 소리를 활용하여 다양한 의견을 취합 받고 있으며 이를 개선해 나가고 있습니다.
 
  ♦ 금융소비자보호 협의회
    금융소비자보호 정책방향 및 기본 계획 등에 관한 사항, 제도개선 사항, 민원분석 결과 등에 대하여 임원 및 부서장이
    참여하여 정기적으로 논의하는 협의체를 운영하고 있습니다.
 
  ♦ 금융소비자보호 실태평가
    금융소비자보호 수준을 종합적으로 평가하기 위한 실태평가를 자율적으로 실시 하고 있습니다.
 
 
2.   금융소비자보호 조직도
 
             
 
 
3.  금융소비자보호팀 담당자
   
   ♦ 김익수 부장 ( 031-788-0834 / 1688-8877 ) 
   ♦ 김대용 차장 ( 031-788-0850 / 1688-8877 )
 

상품개발 준칙

 
 
제1조(목적)
 
본 준칙은 금융소비자(이하 ‘소비자’라 한다.)를 보호하기 위하여, 금융상품(이하 ‘상품’이라 한다.) 개발시 기획에서 사후단계까지 상품개발부서가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.
 
제2조(금융소비자보호 원칙의 준수)
 
상품개발부서는 내규에서 규정하는 금융소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
 
제3조(상품개발시 기본자세)
 
상품개발부서는 소비자의 입장에서 금융상품을 기획 및 개발하여야 한다.
 
제4조(상품 입안 단계시 준수사항)
 
상품개발부서는 상품 개발시 금융소비자보호 총괄부서의 제도 개선 요청사항 및 민원 결과•고객의 소리 등 고객채널을 통한 요청 등을 반영하여야 한다.
 
제5조(사전 협의)
 
상품개발부서는 상품안 작성시 소비자보호의 관점에서 재고하되, 사전에 금융소비자보호 총괄부서와 협의한다.
 
제6조(체크리스트를 통한 점검)
 
① 상품개발부서는 제5조에 의한 사전 협의 전에 금융소비자의 시각에서 소비자에게 불리한 사항은 없는지 확인하기 위하여 체크리스트[별첨]를 통한 점검을 실시하여야 한다.
② 상품개발부서는 상품개발/기획단계에 외부전문기관/고객참여 운영제도 등 금융소비자의견이 적극 반영되도록 한다.
 
제7조(상품판매 계획수립 전 준수사항)
 
상품개발부서는 상품판매 계획수립시 성별, 연령, 학력 등을 고려하여 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.
 
제8조(상품개발자 정보의 기재)
 
상품개발부서는 소비자의 의견을 수렴하기 위하여 상품개발자 정보를 상품설명서에 기재하는 등의 방법을 사용한다. 이 때 상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 같다.
 
제9조(판매직원과 상품정보 공유강화)
 
상품개발부서는 판매직원이 금융소비자에게 적합한 상품판매가 이루어지도록 지속적으로 금융상품 정보를 제공한다.
 
제10조(약관 및 상품설명서 작성시 준수사항)
 
상품개발부서는 약관 및 상품설명서 작성 및 수정시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
1. 상품 주요내용 및 소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함될 것
2. 부동문자 기재시 눈에 잘 띄는 곳에 고객이 잘 알아볼 수 있게 표시할 것
3. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 고객이 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것
 
제11조(부적합 상품의 처리 및 보상)
 
상품개발부서는 금융소비자보호 총괄부서의 지적 및 자체 점검, 민원 등 제도에 부적합한 상품으로 판명된 경우 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 여부 등을 실행한다. 이 때 고객에 대한 피해가 발생한 경우 보상에 관하여는 민원업무상 보상처리절차를 준용한다.
 
제12조(상품정보변경 고객 통지)
 
상품개발부서는 상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련 법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시, 고객 앞 사전고지, 고객의 승인 등 필요한 해당 조치를 실시한다. 

상품판매 준칙

 
 
제1조(목 적)
 
본 준칙은 금융소비자(이하 '소비자'라 한다.)를 보호하기 위하여, 금융상품 판매직원(이하 '직원'이라 한다.)이 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.
 
제2조(판매직원의 자세)
 
직원은 내규에서 규정하는 금융소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
 
제3조(중요내용 설명의무)
 
직원은 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 하며, 다음 사항에 대해서는 반드시 설명하고, 상품설명서 등 관련 정보를 금융소비자에게 제공 한다.
① 금융소비자의 불이익 사항 : 원금 손 실가능성, 손실가능 범위, 중도해지시의 불이익, 금융소비자에게 추가부담이 발 생할 수 있는 사항, 기한이익 상실 사유, 보장이 제한되거나 되지 않는 경우 등
② 기타 금융소비자의 권익에 관한 중요 사항
특히, 취약한 금융소비자(65세 이상 고령층, 퇴직자, 주부 등)에 대해서는 금융 소비자의 불이익사항을 다른 정보보다 우선적으로 설명하고 반드시 그 이해 여부를 확인한다.
 
제4조(신의성실의 원칙)
 
직원은 금융소비자에 대해 금융상품을 판매하는 과정에서 신의성실의 원칙을 준수한다.
① 금융상품 판매종사자의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다한다.
② 금융소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다한다.
③ 금융상품 판매과정에서 금융소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다한다.
 
제5조(권한남용 금지의 원칙)
 
직원은 우월적 지위를 남용하거나 금융소비자의 권익을 침해하는 행위를 하지 않아야 한다. 특히 다음 각 호의 사항은 권한의 남용에 해당되는 행위로 발생하지 않도록 주의하여야 한다.
1. 여신지원 등 은행의 서비스 제공과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 행위
2. 대출상품 등과 관련하여 부당하거나 과도한 담보 및 보증을 요구하는 행위
3. 부당한 금품제공 및 편의제공을 금융소비자에게 요구하는 행위
    - 직원의 실적을 위해 금융소비자에게 가장 유리한 계약조건의 금융 상품을 추천하지 않고 다른 금융상품을 추천하는 행위
 
제6조(적합성의 원칙)
 
직원은 금융소비자에게 금융상품 구매 권유시 금융소비자의 성향, 재무 상태, 연령, 금융 상품에 대한 이해수준, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 금융 소비자가 적합한 상품을 구매하도록 최선의 노력을 다한다.
특히, 수집된 정보를 고려하여 취약한 금융소비자(65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부 등)로 판단되는 경우에는 적합한 구매권유를 통해 불이익이 가지 않도록 주의한다.
 
제7조(정보보호의 원칙)
 
직원은 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집,활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니한다.

민원사무편람

 
 
■ 민원이란?
당행과 관련된 업무처리에 대한 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정행위를 요하는 의사표시를 하는 것
 

■ 금융민원
당행의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항 또는 요청 등에
관한 사무
 

■ 기타민원
당행의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 특정한 행위를 요구하는 것으로 금융민원에 해당되지 않는 사무
 
    다음 사항은 민원으로 처리하지 않습니다.
     - 당행과 사법상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법적 효과를 얻기 위하여
       특정한 행위를 요구하는 경우
     - 성명, 주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 당행에 특정한 행위를 요구하는 경우
 
 
■ 민원처리 프로세스
 
 
  1.  민원접수                                
     - 민원인께 SMS 및 유선연락, 이메일 등을 통해 접수 사실 안내
     - 민원접수 채널
        1) 고객센터   1688-8877 (업무시간 평일 9시 ~ 18시)
        2) 홈페이지 민원접수   
        3) 이메일 접수   customerrelation@jt-bank.co.kr
        4) 우편 접수   성남시 분당구 황새울로 324  6층 금융소비자보호 담당자
        5) 팩스 접수   031-788-0639
        6) 본점 및 영업점 내방접수    

  2. 민원처리부서 지정
      민원처리부서에 즉시 통보하여 민원처리 전담자 지정

  3. 사실조사 및 자율조정
      객관적이고 포괄적인 근거를 토대로 사실관계를 철저히 확인하고 민원발생의 원인규명과 해결방안 모색

  4. 처리결과안내 및 종결
      - 민원의 처리결과를 민원인에게 안내(서면, 팩스, 전화, 이메일, SMS 중 택1)
      - 민원예방활동(직원교육, 제도개선 등)

 

■ 민원관련서식
 
    민원신청서     

    민원위임장    
 

소비자보호 우수사례

소비자 보호 우수사례(2019년 1월 ~ 9월)
 
1. 보이스피싱 피해예방 LMS 발송 안내 (2019.08)
 
■ 최근 보이스피싱 피해사례가 증가한다는 기사와 당사 사칭 보이스피싱 피해사례 신고가 
증가하고 있어 금융소비자 보호 차원에서 당사 여신 고객들을 대상으로 보이스피싱 주의
문자 발송 안내

2. JT JUMP TOGETHER 골프 챔피언십 대회 개최 (2019.07 ~ 09)
 
■ JT저축은행과 JT친애저축은행이 공동 개최하는 대고객 골프 대회로 당사 홍보를 통한 
인지도 향상에 기여하고, 참가자에게 다양한 경품을 제공하는 이벤트 실시
■ 경품 : 총 상금 1억!!!  (순위에 따라 상금, 고급 승용차, 고급 골프용품 등 차등 증정)
   

■ 결선대회 진행 결과 소식
<참가자 접수 및 개회식>
       
<대회 진행>
       
       
<시상식>
       
       
       

3. 금융소비자보호 관련 홈페이지 개편 (2019.07)
 
■ 금융소비자보호 안내의 접근성과 편리성을 업그레이드하고자 당사 홈페이지 화면구성을 개편하고, 금융취약계층 및 청각언어장애인의 서비스 지원 안내를 위하여 “금융취약계층지원안내” 메뉴를 신설 제공
 

4. 청각장애인을 위한 대출 서비스 지원 (2019.07)
 
■ 청각장애인을 위한 대출 서비스 지원을 위해 농아인 협회에서 지원하는 수어통역자 방문 
지원 협조 요청을 통하여 고객 맞춤 서비스를 제공하여 고객의 만족도를 높임

5. 고객만족도 설문조사 실시 (2019.01)
 
■ 보다 나은 서비스 제공을 위하여 ‘2019년도 더 행복하게 돼지’ 고객만족도 조사를 실시하
여 고객 서비스 품질 향상에 활용하고자 설문조사를 실시
   

6. JT서포터즈와 함께 운수대통! 2019년도 더 행복하게 돼지~ (2019.01)
 
■ 새해를 맞이하여 20년 경력의 타로전문가를 초빙하여 고객에게 타로 카드를 통하여 고객의 고민과 소망을 상담해 주는 이벤트를 시행